中国铁道部客服中心（24小时在线客服系统）
小伙伴们乘坐火车遇到问题
第一反应便是拨打
铁路12306客服热线
电话那头是什么样的呢？
今天，现场揭秘！
上海铁路12306客服中心主要负责江苏、浙江、安徽和上海三省一市铁路客户的咨询服务、求助服务和增值服务，工作区域共计2800平方米，共计304个工位，是全国铁路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。
上海铁路12306客服中心
有一支140余人的团队
他们分成12个班组
10种作息时段
24小时不间断服务
电话接通率达到96.67%
今年暑运以来
上海铁路12306客服中心
话务量增长迅猛
加上台风、暴雨、疫情等影响
多趟列车停运
咨询的旅客很多
客服中心显得格外繁忙
客服中心为应对特殊情况
采取了一系列措施
积极收集停运和恢复列车信息
维护知识库系统
以便旅客能够及时查询到最新信息
发挥智能IVR作用
引导旅客自助解决问题
组织客服代表加班应对激增话务量
受暴雨影响的那段时间
最高的一天
客服中心接到18700通电话
客服人员在线人数最高达到90人
平均每人每天接听来电200多通
按照三分钟一通来电计算
客服人员要连续接听
10个多小时的电话咨询
7月25日
客服小姐姐毛霞飞
连续工作了11个小时
接听了461通电话
你肯定很好奇
面对这么大的工作量
客服小姐姐都说了啥
一起来听听吧！
“我真的、真的很希望能帮助到每一位来电的旅客。”
24岁的段舒晴尽管是个95后，但也称得上“业务娴熟”了，细心的她总是可以从来电旅客的声音中听出点“画外音”。7月27日这天她接到一个改签电话，电话那头是位年轻女性的声音，吐字清晰，但敏锐细致的小段却捕捉到对方语气中的一丝疲惫，于是询问对方是否需要帮助。电话那头犹豫了一下：“我怀孕了，是有点不舒服。”小段连忙说：“站、车上都提供重点旅客服务，我帮您预约一下。”
说起这段自己“招”来的事，她有点不好意思地笑了：“我真的、真的很希望能帮助到每一个来电的旅客。
“谢谢陌生旅客的理解。”
“这趟列车因天气原因停运了，您得改签……”陈晶温和的声音并没有缓解电话那端旅客的焦躁，她已经和这名旅客解释两分钟了，屏幕上警示灯不停地闪烁，提醒她后面还有很多电话亟待处理。
“我们是为了您的安全着想，上海这边确实有暴风雨。”
旅客仍不能理解，将火气通过电话线传输了过来。好不容易结束这通电话，还来不及平复情绪，陈晶又马不停蹄地接下一个电话。幸运的是，下一个电话里的旅客表示了理解，在挂掉电话之前，她和气地对陈晶说：“小姑娘辛苦了，这两天没少忙吧！”
陈晶鼻腔一酸：“谢谢您！”
有时候人就是这么奇怪，受了多大委屈都可以面不改色地继续工作，但听到安慰的话却哽咽难禁，陈晶提到这件事时，再次向未谋面的旅客表达谢意。
看了这么多
小编也为大家准备了一些干货
对于最近比较常见的问题
小编在这里就给大家解答啦！
Q:
现在南京和扬州地区的火车站乘车有什么新规定？
A:
根据地方疫情防控要求，乘车站为南京站、南京南站、仙林站、溧水站、江宁站、江宁西站的旅客，需携带48小时内核酸检测阴性证明，查验进站乘车。
根据江苏省扬州市疫情防控工作部署要求，自2021年8月6日12时起，铁路扬州站和扬州东站暂停办理客运业务；自2021年8月8日18时起，铁路宝应站、高邮站、高邮北站、江都站暂停办理客运业务，关闭进出站通道。具体恢复时间另行通告。相关铁路出行服务信息可致电铁路客服热线021-12306咨询。
Q:
收到停运通知后，要立刻去火车站办理退票吗？
A:
列车停运后，您在票面乘车日期30天内（含当日）均可办理退票手续，无需着急前往车站办理退票。建议您优先选择登录铁路12306网站或12306APP网上办理退票，不收取退票手续费，办理退票时，购买铁路乘意险的一同办理。
Q:
12306客服中心电话等待时间长怎么办？
A:
近期受极端天气、疫情等影响，12306客服中心电话咨询量较大，排队人数明显增多，请耐心等待。在打电话咨询前，尽量准备好自己的票务信息和问题，以便客服人员快速解决您的问题，也为后续咨询的旅客减少等待时间。另外，也可以通过铁路12306网站、12306APP、长三角铁路微信公众号自助办理部分业务。
资料来源：上海铁路12306
视频：宋琦 蒋雨鸥 殷超 孟超瑜图片：宋琦 殷超
编辑：殷超审核：陶彬彬监制：张帆
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