淘宝卖家版（淘宝卖家网页版）

电商正在日以继日地飞速发展，同时也带来了一把双刃剑。在如今数字化时代，商家运营手段更是百花齐放，总结为两大类：①传统派（伴随电商发展历时3年以上）；②新生代（2019年后疫情时代下，涌入的新电商人），核心区别在于电商思维模式，与店铺经营决策。前者有经验有底子，后者敢于尝试学习能力强，两者之间各有优劣，实则带给自己的好与坏，就是一把双刃剑。

但放眼望去，现如今的电商鱼龙混杂，往年我们听到更多的是在店铺经营，新品孵化中常运用的AB单、入池、拖价这样的经典玩法名词。而今年开始我听到更多的是增量与存量市场，天猫淘宝的合并，以及关于淘宝未来的担忧与猜疑，也有日益活跃的抖音小店玩法升级，京东爆单白皮书等关于平台抉择的迷茫。难道是大家已经不在关心核心策略，与底层逻辑思维这些影响店铺发展的架构模型，希望是我听到的声音还不够多吧。

2015年大学毕业那天起，正式与电商结下不解之缘，因为上学期间学的是电子商务，所以进入电商行业，可以说是与专业对口。一晃7年时间已然过去，电商伴随我从青年，即将迎来三十不惑，也让我从一个不知世事的小白，成长为有几年运营经验的老运营（鄙人不才，虽也操盘过千万大店，但深知电商高手如云，因此从不敢以大神自称）。

7年的时间，不短不长，我觉得自己是幸运的，作为运营其实懂得人都明白，电商运营离职率最高，跳槽率也是最高的。相比于其他电商衍生出的行业来说，运营的稳定性最差的行业。也正是因为如此，随着时代的恒流，好吧，也是为了更高的收入，辗转于各类店铺之间，小酌坊也待过，大厂也进过，杭州的阿里总部也挤破脑袋做过，最后离开真的是因为掉不起头发了，不得以离开。

有朋友会问到，你说了这么多，到底想说明个什么？

我想说其实作为电商人，每个人都有自己的那套逻辑和方法论，如果你问我这些东西，我嫖过来能成功吗，答案是不能。这就是电商最神奇的事情，即使你百分百复制过去，也不能轻易成功。原因是在于电商有一套看不见摸不着的法则，也可以是规则，这也是人为干扰后就无法复制百分百一模一样物品的原因。就好比同样一道菜，即使两个人都用同样的比例和配方，最后做出来的味道也会有不同是一样的道理。

所以在电商，你可以学习别人的方法，但不能完美套用别人的模式，可以根据实际情况迭代模式，但就是不能按部就班的原因。而我今天来分享的目的，其实是想和大家一起聊聊关于自己对电商的一些看法和认识，说实话以我自己的性格，其实是把现在新出来的玩法和模式，看得挺透了。做得久了，其实都知道，所有的玩法和套路，核心目的都是最原始的买卖关系。

30年前，买卖只是简单的进货，就能出货；10年前，买卖就是数据，光靠补单就能出货；而现在，买卖确不在简单。大到供应链、资金、运营，小到上新、视觉、推广、活动、售后，物流，一样没做好，买卖就只有仁义。所以说，现如今谁在敢说，淘宝好做，真的是要挨打，遭唾弃了。恰恰因为淘宝不好做，才需要我们不断去充电，跟上时代。接下来的内容，我会将店铺运营分为八个方面展出。

一、选品

简单说一下选品的要素，我个人觉得，选品一直是比较存在争议且敏感的话题，特别是涉及到供应链，水太深，各行业都有各行业的门道，这里就和大家分享些电商人的线上选品思路，希望对大家的有帮助。

1、如何判断哪些行业适合自己

（1）充分了解自己在货源方面有哪些过人的优势，毕竟好的货源，才是做电商的第一步。

（2）反复验证自己的货源在市场上的需求体量，简单的供需关系，一定要第一时间确定，否则再好的货源都会变得毫无意义。

推荐方法：点击淘宝，搜索产品核心关键词，点击销量排序。

注意：尽量不要选择市场需求太小的类目，毕竟体量在那里，即使你做到全网第一，总销售额天花板也会有限制。

（3）判断货源的竞争度情况，很多初入电商的朋友，通常会觉得市场需求大的产品一定好做，其实单看需求是远远不够，因为需求对应的往往是竞争，建议商家朋友们在选店铺类目的时候，就要考虑清楚，大家可以尽量选择产品竞争小但动销较高的类目。

推荐方法：打开千牛后台，点击生意参谋，市场行情，参照做出选择。

2、选品建议

（1）产品要有利润率，利润是核心，没利润早晚退场。

（2）要有试错意识，大家在选品时也要有坚韧的精神，并且汲取每一次失败的教训。

（3）切勿盲目跟风。

（4）产品要必备突出的卖点，这是加分项。

（5）季节性产品特别是非标品，一定不能成为店铺唯一的爆款，要做到提前布局。

二、视觉

1、主图视觉

在这一环节，主要说说主图视觉这块，如调性、首页风格等关系到店铺视觉的方面，这里就不跟大家一一赘述了。怎么做产品视觉，大家都会模范，不同的行业对于产品视觉的要求和突出点是不同的，比如说服装这样的非标品，在主图视觉上突出的就是模特和场景本身，而相机或者母婴产品，突出的则是产品的差异化卖点，已经产品安全性、功能性等等，所以大家可以根据自己行业产品的特性，有针对性的设计主图。

关于视觉这一块，我主要想说的是主图优化的几大注意事项：

（1）测图前确保自己的图片本身就是优质图片。

（2）主图就像是店铺的门面担当，是决定点击率的关键因素。

（3）不同的买家关注的卖点不同，你只需要做好你自己的卖点。

（4）一定要足够了解自己的产品，主图要和产品契合，避免出现图片与产品不符合的现象。这种情况是很有可能出现的，会造成买家的流失或者后期的退款差评等售后问题，店铺也可能会受到处罚。

（5）竞品是你最好的标榜，大家都有一个开始的，都有一个过程，在一开始不明白该怎么去做的时候，可以参考同行优秀的产品。

（6）换图的前提是有数据的支撑，图可以换，换之前测一下两张图的数据。那么什么时候该换主图了呢？没有点击的时候，测过图的数据换就可以了，只有越换越好和越换越差的说法。

（7）关于测图，测图就是测点击率，通常都是通过直通车来测图的，在做好主图后，就可以开计划来测图了。

（8）当你还在盲目对产品抱有绝对的信心的时候，请先冷静地准备4-6张，甚至更多的产品图进行市场测试，避免盲目自嗨，竹篮打水一场空。

三、新品

1、新品操作

我们都知道，搜索流量是主要的流量来源，有的店铺靠搜索流量能有不错的销售额，因为访客会根据自己的需求来搜索相关产品再购买。所以搜索流量本身还是比较精准的，转化率也比较高。但并不是每个店铺都有好的搜索流量，好的产品是一方面，另外主要也是后续的操作，提升搜索的过程。一般搜索流量起不来，多观察账户问题，账户要优化好，尤其关键词是主要的优化点，你的关键词是放到账户中了，但没有帮你引流的能力，也就不会有好的搜索流量。

如果你做递增不起流量，我总结了一下有5个主要的点：

（1）一味地追求单量递增，忽略其他数据维度要持平和递减。

（2）类目和选词决定需要递增的量，贪大词却魄力不够。

（3）资源太烂，还没有到爆发期就降权。

（4）计划太死板，没有随着竞品波动去做调整。

（5）产品因素的限制。

总结下来就三个维度：技术，资源，产品。作为运营，我只能从我的专业出发，重点说一下技术和操作的问题，资源和产品还得靠大家平时的积累。

2、标题制作

首先我们要清楚如何制作一个好的标题，以下是一些制作要领，大家一定要熟记：

（1）一个好的标题能让产品有更好的展现。

（2）好的标题能够带来好的点击。

（3）不要用空格。

（4）避免关键词重。

（5）我们在组合标题时顺序其实是没有影响。

下面跟大家分享一种标题的具体制作方法，以下图为例。

首先进入到生意参谋，搜索分析模块，在搜索框搜索产品的核心词。这是一双女款马丁靴，那么我们就搜索马丁靴女。

日期我们选择7天（这里提示一下，标品选择30天，非标品选择7天，因为像女装这样的类目更新很快，而标品类目多样性差，一个款卖几个月，几年的都有），上方栏勾选搜索人气、点击率、支付转化率、在线商品数，下方每页显示条处选择100，然后将这些内容复制到excel表格里。

然后复制粘贴到excel表格后会得到以下内容，竞争力是我新加的一列，竞争力的计算按公式是：搜索人气*点击率*支付转化率/在线商品数*100，使用这个公式可以计算出竞争力的数值，然后把表格按照竞争力降序排列。

最后删除表格中与自己产品无关的关键词，把关键词按照竞争力从上往下选择出不重复的关键词，把这些不重复的关键词放在记事本上，最后排序组合成标题就制作完成了。

这里没有使用到核心词的拓展词，大家在制作选择关键词时，也可以根据产品的特性、属性等，按照上图所述的方法去筛选高竞争力的产品核心词，这样你的关键词会更完善、更精准。另外我们得注意：标题限定30个汉字或者60个字符（部分类目可60个汉字）不能超出也尽量不要浪费，标题内容和当前商品属性类目要一致，不要出现非正常半角符号。

3、链接完善

大多数朋友会觉得我只要标题写好，主图做好，再补个几单做几个评价就会有销量。其实不然，往往细节决定成败，有时候翻翻竞品链接你就会发现，绝大多数店铺的商家都不爱去做问大家这一板块，觉得问大家可有可无，不需要完善和搭建。

问大家是帮助顾客快速了解产品和与我们商家直接对接的窗口，能帮助我们在经营店铺和产品的过程中，快速了解用户需要的重要环节。产品最终导向还是市场，顾客的心声你听不到，哪有如何做出令消费者满意的产品，所以你要是问我问大家重不重要，答案是非常重要。接下来，我会带大家了解问大家的使用方法，以及正确的问答形式，帮助大家在链接完善过程，起到尽善尽美的作用。

（1）如何显示问大家消息

用户发起问大家的提问后，卖家的主账号能收到消息提醒并可进行回答（暂不支持子账号接收消息和进行回答）。若没有收到提醒，请先订阅千牛消息，方式如下：

首先登录PC端千牛-[消息中心]

然后进入[消息订阅]-[系统消息]-[售后服务]勾选“问大家”确认重新登录千牛即可

最后进入手机淘宝APP-我的淘宝-必备工具-查看全部工具-我的问答-邀请我的，确认是否有提问（若有提问此页面会显示，若没有提问千牛不提醒即是正常）。

（2）如何回答问大家的提问？

当有用户发出提问后，系统会随机邀请一定数量（最多20人）的已购买用户进行回答，帮助用户更高效地了解店铺的商品和服务。同时，本店铺卖家的主账号也可接收问大家的提问并可进行回答（暂无法支持子账号接收消息和进行回答）。

如何进行回答：①“消息-互动消息”的邀答信息卡片；②我的淘宝-我的订单-待评价-全部问答-我的问答-邀请我的邀答信息卡片；③我的淘宝-更多-全部工具-我的问答-邀请我的-找到对应的提问进行回复；④手机淘宝：进入商品详情页-问大家-查看全部–我的问答-找到对应的提问进行回复。

如何规范回答：①不涉及安全底线（严重涉黄、涉政、违禁品信息、职业广告、诈骗等）；②请文明用语，勿恶意毁谤、辱骂、污言秽语、泄露隐私等；③需要与本商品、本提问相关；④回答内容请勿侵权，尤其使用的图片和视频内容。

目前一个用户对同一个问题1分钟内只能回答1个答案，超过上限系统会进行提示，具体以页面提示为准。支持文字、图片、视频的形式答复。用户一旦对他人的提问进行了回答，则无法操作修改或删除该回答内容。这里大家注意，提问者显示的名称是部分隐藏的（优先显示的是用户昵称哦）。回答者中的买家会显示"已买"身份标签，该店铺的卖家会显示"卖家"身份标签。若问大家中出现不良内容可进行举报，举报办法参考。

四、直通车推广

1、投放什么样的关键词最适合

直通车投放关键词的意义在于人群的匹配性，在选择关键词的过程中会发现很多相似的关键词（比如狗牙刷、猫咪洁牙，但他们呈现的数据不同。

我们要先将这两个关键词进行解读，会发现其实他们代表的是不同的群体，所以在选择时，应该以人群的匹配为导向而不是以数据的呈现为导向。,通过这样的分析选择投放直通车，点击率和转化率才会得到进一步的提升。而如果在初始阶段就选择错误的关键词进行投放，后期会发现呈现的数据报表中的数据表现不会很优秀。

选词软件有很多种，但是对于我们而言，学会直通车后台的选词工具就可以了。这个选词工具是一个来自于官方非常成熟的体系，只要是官方重点主打的关键词都包含在里面。具体操作：新建推广计划后在页面选择宝贝的正常推广，会出现添加关键词的按钮，点击后会呈现一个选词的界面，接着可以选择系统给出的推荐词，也可以自主的搜索和添加。

2、添加关键词的小技巧

在添加完关键词之后，首先要做的就是找出成交小组。在初始前期建议大家选择的关键词在5-10个左右，这样可以优先培养出优秀的关键词迅速找到该产品的成交小组。在选词的过程中，尽可能的要以二级关键词为主导，因为它是由属性与基词构成，从点击率和点击转化率两个维度看他的表现是可以的。

3、投放人群的匹配性

关键词投放时遇到一个选择，是选择广泛匹配还是精准匹配，先说一下两者的意义。广泛匹配是指广泛匹配是指买家搜索词包含了您所设置的关键词或与其相关时，即使您并未设置这些词，您的推广宝贝也可能获得展现机会（有利于获得更多的展现机会）。精准匹配是指当卖家搜索词有且只有包含了所设关键词，推广宝贝才会给出展现（有利于提升点击率数据，提升质量分）。

在匹配的过程中，首先要考虑到的是关键词的展现数据。做过直通车的朋友可能比较了解，计划推动前期，添加4-5个关键词养权重分，计划操作到后期权重上来后，继续扩充其他关键词，这样的方法现在去操作直通车，讲真没以前效果那么好，权重起来还比较慢。以前添加新的关键词系统会分配足够多的展现量，但是现在再用这样的方式去操作，新计划建好后你就会发现，计划的权重非常的薄弱，展现量也少的可怜，哪怕出价排在第一名，展现也时好时坏。

因为这个排名并没有什么参考意义，计划权重并没有上去，展现数据也不会得到匹配。特别是小众类目，类目本身展现量就很薄弱，如果开启精准匹配，基本上很少能获得展现数据。对于搜索量和展现量特别大的类目而言，就好比说服装类目，完全可以用精准匹配来锁定关键词展现。因为本身类目的数据量非常高，所以如果我们一开始就开广泛匹配的话，你会惊讶的发现，自己的费用，只在弹指一瞬间就灰飞烟灭。

但我说的这种情况，也只限于开精准后展现效果好且费用可控的数据反馈，如果你开了精准后获取流量的能力还是比较困难，因此只能抬高出价获取展现量的话，这个时候建议开启广泛，同样的一块或者2块的价格，获得展现量会更多。

4、关键词价格如何调整

先从一个简单的公式分析，投入产出比=成交金额/花费金额，要根据关键词的投入产出比决定加价和降价。可以把关键词假想为招聘的售楼经理，卖出的房子越多数据上表现的好，自然就会给他更多的钱；表现的不好，就不会给他更多的钱，还会扣给他的工资。

如何判断投入产出比高还是低？这里要说到投产平衡点，投产平衡点=1/利润率。以内衣举例：假设一件女士内衣产品，客单价是130元，利润是80元。那我们可以求得，利润率=80/100=80%，投产平衡点=1/80%=1.25，从数据可以得出投产平衡点为1.25时是保本，如果小于1.25那就是在亏损。

在知道投产平衡点为1.25后进行下图数据分析，可看出A、B、C、D、E、的投入产出比分别是18.52、15.36、11.43、10.95。拥有投产平衡点作为依据标准，可以很快判断出给A、B、C、D、E都可以进行加价，如果低于1.25时可以进行降价，因为低于投产平衡点。

五、寻找竞品

1、如何寻找竞争对手

首先做竞品分析的话，肯定第一步就是我们要明确我们的竞争对手，挑选一个正确的竞争对手是非常重要的，挑选的店铺如果和我们差距较大我们是追赶不上的，所以我们就需要挑选一个跟我们同一层级的店铺。怎样寻找一个合适的竞争对手，下面有几种方式：

（1）通过品类词按销量排序搜索寻找

根据直接搜索我们的核心关键词去淘宝市场里面搜索跟我们的宝贝价格类似，销量优于我们的链接，那这样的链接就可以选择为竞争对手。

（2）通过生意参谋数据分析进行寻找

通过生意参谋竞争模块的流失竞店识别和高潜店铺识别，可以参考进行竞争对手筛选，然后再去竞店里面寻找与我们的产品属性相同的链接，做我们竞品参考。另一个方法就是可以直接去竞品识别里面，去查看我们的顾客竟品流失推荐和搜索流失竞品推荐，直接的查看我们的流失竞品最高的是哪一个，可以直接的将这个产品作为我们的竞品。直接利用生意参谋这种方式虽然是最简单最快捷的，不过这个需要开通生意参谋专业版才能够看到。

另外在找流失竞品/竞店的时候大家要注意，流失率，其实是一项至关重要的数据。因为淘宝会根据你的流量承接能力来决定给你分配的流量的多少，如果进店的客户流失率偏高，淘宝会认为你不行，从而少给你分配甚至不给你分配优质流量了。而且，还会相应的多给你流失的竞品竞店多分配数据，因为客户都流失到他那了，说明他的承接能力强。

2、竞店/竞品数据分析对比，明确对手操作线路

我们找到竞品以后需要考虑这个三个问题就可以了：①竞品做起来的核心因素是什么？②竞品通过什么方式做到了这个位置？③竞品通过什么方式快速积累起销量？带着这三个问题去分析竞品，得出答案，例如竞品做起来的核心因素是因为性价比，还是款式好还是利用淘客或者是站外的内容等等。清楚了问题答案后让自己做得比竞品更好，那我们的竞品分析就算是成功了。

通过生意参谋，我们监控竞品，就可以看到竞品的所有的核心数据，这时候，我们主要分析三大维度：

（1）流量渠道

对手的流量，主要收拾来源于哪些流量渠，那这些渠道，我们的店铺里面是不是也有在操作。虽然我们也可以通过看头部商家的流量结构来清晰行业情况，但是对于店铺层级不是很高的商家，那还是以主要对标的竞品的流量结构为主导比较好。流量结构可以分为两个部分，免费流量占比及付费流量的占比。

如果产品已经是成熟期的情况下，那么这个链接的流量渠道会以免费流量为主，付费流量为辅的打法，我们也通常会把这种打法叫做最正常的打法，因为不可避免现在以站外中草为主流的一些商品的淘客和直播渠道会是主要的成交来源。

还有一个点我们要认识到的是免费流量占比会决定这个单位竞品的利润率大概会有多少。因为免费流量产生的订单才能称之为利润，付费流量产生的都叫成本。也就是说付费流量的占比，决定我们成本的高低。这部分成本，是我们需要核心去考虑的。而通过付费流量结构我们也可以看出，我们的竞品到底是做的定向流量还是非定向流量，也就是竞品的直通车跟引力魔方，看竞品到底是用哪个工具做起来的。

如果是直通车做起来的，他的核心词是怎么样的？他的关键词组成是怎么样的？甚至是可以通过一些软件直接看到他的推广图是什么样的，这些都是我们可以去参考借鉴模仿且超越的。更重要的是，了解了这些渠道的引流能力，也就是每天的数据绝对值。通过流量渠道的分析，我们就能知道自己可以从那个地方起来。

（2）自然搜索关键词分析

通过第一步的渠道分析，我们可以清楚的了解到自己与竞品的数据差距是在手淘搜索这个渠道，那么这时候要进一步去分析手淘搜索的引流情况。首先第一步，肯定就是分析引流词和成交词。

分析引流词，是为了避免我们引流“盲区”也就是说人家有的高流量关键词，我们在做推广的时候没有这个词。那么这个时候我们就需要去对我们的词包关键词进行补充，这里说一句，在进行搜索词的分析的时候我一般以七天的词的数据进行结合为准。因为单天的数据过于单一，15天的数据又太长，以现在淘宝市场的变动频率，基本上七天的数据就足够的充足了。

成交词分析，是为了确定转化率的高低，如果人家的转化率远高于自己，那么在成交量方面，我们就会被打的落花流水。那这个时候我们就需要去想为什么我们的转化率不如别人，是卖点打的不够跟她们差异很大？还是评论问大家等地方做的不够精美不够吸引消费者？把这些方面研究透了之后再进行改善，我们的店铺肯定会有相对的提升。

（3）单品核心数据分析

其实，第一步我们就应该先看看这些数据，看下自己每天的成交额，访客数，客单价，转化率，UV价值，收藏加购率等数据，跟对手比起来，到底差在哪里。通过些关键指标的对比能够了解到自己与对手的差距。我们可以从趋势图上找出某一天的差异点，看到某几天竞店走势，我们也可以进一步分析那天他做了哪些动作，是不是做了活动或者是上新了商品。还有一个点就是我们在做数据分析的时候，还需要关注商品的标题和价格有没有什么变动。只有进行细致的监控才能更清楚全面的了解对手，知道对手在做什么。

最后总结一下，其实我们整个的数据分析，都是在围绕着一个公式在进行。因为一切的电商数据，无非是这个公式在起作用：销售额=展现量*点击率*转化率*客单价。通过这一步的分析，我们能真正知道自己差在哪里，所有的指数化数据，都可以直接转换成真实数据来查看。

比如我们通过分析，发现对手的主图点击率远高于自己的主图，那么在相同的展现下，竞品的流量，当然比我们的产品的流量更高了。因为访客=展现*点击率，点击率越高，同样展现的情况下，拿到的流量就更多，流量更多，转化也几乎持平的情况下，成交自然就更多。任何一项数据表现的好坏，都能决定我们的数据是良性循环还是恶性循环。所以做竞品分析时，我们不仅仅只是需要监控研究后台的各种数据，同时我们还需要看竞品店铺的首页，对比与我们产品之间的差距，竞品详情页布局的逻辑是怎么样的，竞品的文案是怎么样的。

六、常见活动

以上是我们可以自行报名的官方活动，有人会问我报名活动有什么好处，可以跟大家明确说明，报名官方活动一是可以吃到活动的流量，二是参加活动有利于产品转化，且活动商品可以带动全店销量，提高动销率，这里讲的很直白，大家对活动的好处应该非常的清楚。

七、售后

1、差评处理

（1）如果带有图片的，联系差评买家，删除图片

联系该用户，通过仅退款的方式，退款给买家，产品她可以留用或者送人，总而言之，让用户占这个产品的便宜，配合将图片删掉。注意：图片需要买家用PC端删除，所以非常麻烦，看对方愿不愿意配合。且删除图片并不能删除评论，因此评论还在，删除图片的目的只是不让其他买家关注这个评论（因为无图）。

（2）举报买家差评

给买家打电话，说明给他一些好处（譬如再邮寄一组产品），让他配合截图下我们打电话过去的这个记录，然后用这个通话记录的截图去做追评晒图。话术是：我是XX店铺售后客服，想要给您重新邮寄一组产品，您可以配合我们在追评晒图下我的电话，因为我有KPI，需要让我的主管看到我有做售后联系，然后买家相信之后会在追评中晒这张图。我们通过后台举报这个评价，内容是：“该用户泄露电话号码等私密信息”。举报成立，该评价会被折叠或者删除。注意：这个处理期限未必很快，因为审核需要一段时间，我们要做的是不断的后台催促小二处理。

（3）用好评压差评

让客服给最近收到货的客户打电话，请求好评（1个视频加5张美图，这个权重高），截图好评晒图联系，客服可以返现15元或者20元（顺便加一波私域）。

（4）掌柜回评好评

让掌柜在后台针对一波好评进行回评，注意：一定一定是针对好评回评。我看这个差评冒出来的还有掌柜回复，以后千万千万不要做这样的动作。差评不要回评，这样会反而增加差评的权重。

（5）找钻级用户补单

找钻级用户、88会员等权重高的用户去补单，然后给好评，30字，带5张图，加一个视频。针对服务、产品、物流三方面做评价权重更高。

2、DSR自检

（1）检查店铺中是哪款宝贝导致DSR下降明显，降低该宝贝的推广力度，若非主推款可选择下架该款产品，从而削弱DSR下降的源头，阻止DSR进一步大幅度下降。

（2）挑选店铺中优质款，替代导致DSR下降的主推款，加大新潜力款的推广力度（可以适当的配合单品活动，快速提升单品访客数及销量），从而提升店铺DSR评分以及访客数。

（3）如遇到店铺DSR持续下降导致了店铺总体访客数下降的情况，多渠道增加店铺流量，比加大直通投入。

（4）提高赠品质量，让客户有意外惊喜。用心给你的客户写一封信、有你对她的祝福，简单的几行正能量，好评来的真的很容易呦。

（5）物流速度是最不可控的，所以这方面的维护更需要我们的努力。如果你有能力的话，那么就发顺丰快递吧，用的话你物流上的评分肯定不会低。如果发生突发情况，一定要主动去和客户沟通。

（6）短信通知收到货的客户进行评价（若有其他维护老客户的方式可以通过其他渠道进行引导客户评论）。淘宝是限制好评返现的，但是引导好评不违规，这点我们还是可以利用的。

八、店铺诊断

1、首页

生意参谋首页这个板块可以看到店铺的实时概况，支付金额、访客数、支付买家数等等。右边的区域可以看到店铺所处的层级，大家平时可以打开看一看，自己店铺的层级有没有下降，下降了就要去找原因了。鼠标放到自己所属的层级，可以显示自己距离下一层级还有多少差距，如果自己离下一层级比较近，可以稍微花点功夫去突破一下层级。层级上升后，浏览量会有一定的提升，但是不建议刻意去专注层级。

（1）整体看板

下面这几个板块我们应该注意的是运营视窗板块，这里可以看到几个比较重要的数据，在运营视窗可以初步地诊断店铺出现的问题的源头。这里有自己店铺、同行同层优秀、同行同层平均的数据趋势，可以清楚地看到自己在这个行业的数据情况。可以根据店铺各个指标的表现，对比同层同行去提升。滑动鼠标到日期上，还可以查看自己店铺过往的数据情况。

（2）流量看板

可以从一级流量走向分析淘内免费流量和付费流量占比是否正常（免费流量占比70%，付费流量的占比30%，这样的流量结构才是健康的流量结构），二级流量来源可以看到店铺细分结构流量来源于哪里。

跳失率过高可以从这几个点去分析问题所在：①标题是否精准，进店人群是否精准；②产品视觉问题；③销量、评价是否完善。人均浏览量代表着买家对你整个店铺的兴趣，如果人均浏览量比较高，说明店铺内容比较丰富，产品以及产品的布局比较好。平均停留时长代表着买家在你店铺的停留时间，停留时间越长，说明你的店铺内容越吸引人。如果你的店铺人均停留时长过低，那么就需要对店铺内功进行优化。

（3）转化看板

这三项数据可以根据以下方法来优化：①当访客高、转化高时，可以加大推广力度；②当访客高，转化低时，可以提升转化，降低推广力度；③当访客低、转化高时，可以加大引流，打造爆款。

店铺有流失是很正常的事，当你的店铺流量总是流失到某一个店铺，就需要仔细分析一下原因了。一般可以从价格、款式、质量、图片、评级、客服、天猫旗舰店等方面分析原因。

（4）评价看板

评价看板的数据是动态评分，也就是我们常说的DSR。它会对店铺权重产生很大的影响，如果评分下降得很严重或者持续下降，就会导致流量大幅下。所以我们一定要重视这个板块，针对性地去优化店铺的动态评分。

2、实时

实时这个板块可以看到店铺支付金额、访客数、支付子订单数、支付买家数在每个时间段的数据情况。这个板块还可以对比前一天每个时间段的数据，如果今天的数据对比昨天的数据有所下滑的话，就需要去思考下滑的具体原因。

流量这个板块下面主要看访客分析，可以看到哪个时间段进店的访客比较多，大家在设置直通车分时折扣时可以参考这个板块的数据。

地域分布情况可以看到店铺的访客都是来自于哪里，店铺主要的访客、下单买家来自于哪里，方便我们配合直通车重点推广这些地域。

访客对比这个板块是比较重要的，可以通过消费层级、性别、年龄分析你的店铺标签是否精准。判断人群标签的方法以及矫正人群标签的方法，在我其他的分享里有详细地讲解过，如果大家有兴趣的话可以去看一看。

商品来源这个模块可以看到非常细致的数据，在商品的具体来源页面下，我们可以看到对应入口的实时关键词，我们可以通过分析实时关键词的数据来优化我们的产品标题。

3、品类

如果你想了解到自己的店铺有没有有潜力的款，就可以通过品类的宏观监控板块，找出店铺有潜力的款。勾选下图中的四项数值，时间选择30天，时间太短参考意义不大，搜索引导支付转化率越高，说明这款产品潜力不错。如果觉得这个选潜力款的方法不具有说服力，也可以通过直通车去测试。

商品360的销售分析里可以看到单个产品SKU的销售详情，那么我们的可以对销售情况好的SKU进行分析，产品的主图、详情、关键词都可以围绕着这个SKU来进行优化。商品360可以分析店铺单个产品的情况，如果你想了解单个产品的情况，就可以从这里来查看。

4、市场

我们可以对比大盘的流量趋势，对比看自己流量的涨跌是不是跟随着大盘，如果大盘涨你也涨，大盘跌你也跌，就是一个正常的情况。如果大盘在涨而你在跌，那你就应该去找一下原因，比如是不是类目有什么大促活动你没有报上。如果店铺的流量掉了，各个方面都找不出来原因，那么大家可以分析一下大盘，同比去年大盘流量情况，看是不是整个大盘都在掉。