随着互联网信息技术、云计算与大数据等新技术的不断涌现，企业对数字化产品和服务的需求逐渐成为主流。企业服务运营数字化就是基于大数据，利用互联网信息科技、人工智能等先进手段，为企业日常管理、业务发展、战略决策提供管理工具与系统解决方案。同时，利用现代技术和通信手段，改变服务提供和价值创造的方式。

专业数字化服务运营，让企业实现开源、节流、提效：一方面帮助企业建立完善的客户服务运营体系，通过端到端闭环服务运营，减少客户流失，创造复利价值，将服务从成本导向转到价值导向；另一方面，利用AI、数据互联、PaaS等智能化技术创新工作模式，帮助企业降低营运成本、提高效率，辅助企业更好地作出战略决策，实现服务效率提升。

大部分企业数字化服务运营平台都以客户服务切入。今天，我们选择了国内三款客户服务SaaS软件，从客户连接、服务交付、服务价值及服务再营销几个维度进行对比，来看看在客户服务这个领域，企业服务运营的数字化已经发展到什么程度了。它们分别是Udesk（沃丰科技）、售后宝和瑞云服务云。

1、 客户连接

我们评价一款客户服务SaaS软件的价值标准往往先看它的“客户连接”能力，如何将千千万万个个体与企业统一且有逻辑的链接在一个平台上，并有序交流互动，这也是客户服务SaaS软件必须练好的基本功。

随着技术和互联网社交的不断发展，客户连接的方式也有了更多可能性。在渠道的拓展上，企业也在与时俱进，除了传统的400电话、官网，大多数企业还会通过微信、自有APP设置客户连接入口，有些企业甚至打通了抖音、微博等社交软件，全渠道接入客户时代已然来临。

与线上五花八门的连客渠道相比，线下的连客方式显得较为务实。大型设备会基于IoT远程监控管理，实时获取运行情况，进行状态自动预警，主动触发维修告警，为企业设备健康运行提供全方位的保障；张贴在产品上的一张小小二维码，不仅囊括着产品的具体信息、操作说明和厂商信息，用户还可以直接扫码进行自助表单填写来进行需求反馈。

积极和客户进行连接，除了想要不断提升客户满意度，打造品牌形象，企业当然也想从中挖掘出更多商机。服务商城的功能就能发挥作用了，植入到各个连客渠道上，让每一次客户触达都成为复购的入口。橱窗展示、在线下单、在线支付、物流到家的全场景解决方案，精准推送营销，赋能客户连接创造更多价值。

2、服务交付

围绕工单管理进行的服务交付是目前企业在使用客户服务SaaS软件的核心需求。企业运营事务可以拆分成多个事件，一个事件形成一个工单，对终端客户而言，每一次服务都可以形成一张工单，不同于实时交互的在线客服，工单侧重于事件流转。既然是流转，势必要对其速度和质量提出考核要求。

以往企业在处理售后问题时，需要客服人员在客户、销售人员、工程师（服务商）之间反复联系，进行核对和任务指派，这种传统的人工处理方式，不仅增加了沟通成本和人员工作量，也拉长了服务周期，降低了售后响应速度，为客户带去了较差的服务体验。

通过工单管理，客户可以进行一键报修，服务团队可以对工单过程进行全流程、可视化管控，企业主管可以对团队人员或三方服务商团队进行平台化考核管理。在这个企业和客户最关心的环节，SaaS软件真正帮助企业实现了数字化服务运营。

作为承载前后台沟通的工单模块，Udesk（沃丰科技）、售后宝和瑞云服务云都能满足工单创建、流转、完成、回访和数据统计分析等基础功能。其中，Udesk和售后宝还支持知识库功能，自动将工单信息转入知识库，赋能全团队。售后宝的工单预约和在线支付是其他两家不具备的功能，前者可以满足需要定期巡检的产品进行提前预约设置需求，后者在工单完成时提供在线结算支付功能，避免线下乱收费现象，为企业服务团队打造标准化的服务收费机制，也是企业服务营销的先行条件。瑞云服务云独具的实施服务单功能也较为亮眼。

3、 服务价值

如果一款客户服务SaaS软件只能帮助客户处理售后问题，那它仅仅就是一款客服SaaS软件，这也是笔者不用“客服”二字的缩写，而要写全“客户服务”四字的原因。真正强大且具有价值的客户服务SaaS软件一定能够实现一个小目标，那就是帮助企业“降本增效”。

及时响应客户，就要马上知道这些信息：客户反馈出问题的产品是什么型号，哪个仓发的货，安装工程师是谁，上一次维护的记录又是什么，质保到了没有，是否需要额外收取维修费用？这就需要进行产品的全生命周期管理。

传统的仓储运作模式存在库存不准确、数据延迟、发错货物、库容利用率低、作业率低等问题，严重拉低企业的效率及效益。那么围绕服务工单设置备件管理功能模块就显得非常有必要，这不仅可以帮助工程师快速处理工单流转，还能够灵活适配企业各种业务模式对备件（或整机）需求的服务供应链产品模块，为多产品线、多备件SKU的企业提供全生命周期的备件解决方案，这才是真正能做到“降本增效”、“开源节流”的有效手段。

对比三个厂商，都有围绕服务工单的仓库管理，但售后宝独有的“个人备件库”和“多备件仓库”在备件管理调拨上可以更加灵活迅速。

4、 服务再营销

客户服务是企业“二次销售”的天然阵地，通过日常联络、售后服务、客户回访、服务商城等多种渠道搭建，挖掘更多付费场景，进一步开发老客户的购买能力，促进新的销售，进而升级服务部门这个“花钱的部门”为“赚钱的部门”，助力企业创收。

为了打造出更适合企业目标客户的服务再营销场景，我们需要对客户进行分层管理和画像管理、建立企业私域用户库，同时辅助服务商城等线上载体，对客户进行精准化营销。

企业数字化服务运营的终极目标就是要建立自己的数据分析中心，通过可视化多维度的数据运营分析，实现千客千面的数字化运营。

三个厂商都有客户管理功能，基本可以实现客户画像管理，达成客户分层，也有数据分析能力，售后宝具有的会员营销和活动运营似乎还能给服务带来更多销售方向的拓展空间。而Udesk和瑞云服务云的项目报表则在数据上更胜一筹。

综合来说，三家厂商都能满足基本售后服务管理需求。Udesk（沃丰科技）作为2014年就成立的公司，以CRM为切入点，在整体解决方案上偏向销售服务一体化，售后服务模块，产品功能较浅，支持定制化；售后宝的产品功能可以覆盖售后全场景，满足绝大部分中小企业的使用需求，但是对于大型头部企业需要定制，独有服务再营销能力可以为企业创收带来价值；瑞云服务云也是由CRM起家，客户服务功能较为基础，经历了从本地部署到SaaS，对于有SaaS集成需求的企业来说需要做一些考虑。

当然，对于企业来说，软件没有“最好”，只有“最合适”，挑选“最合适”的数字化服务转型提供商，通过最佳实践的解决方案快速建立起服务体系和服务能力，助力企业降本增效、激流勇进，才是面对数字化浪潮的明智之举。