“当时就是看中是阿里健康的官方直营店铺，觉得东西会比较靠谱，服务应该也能跟上才买的，结果大失所望。”
近日，1007接到福州车友苏女士的投诉称，她通过天猫APP在一家名为“阿里健康海外旗舰店”的阿里官方店铺里购买了3盒止痛膏。结果快一个月时间了，卖家始终不发货，她多次咨询对方，得到的答复还前后矛盾。
“本以为阿里官方店铺值得信任，结果大失所望”
苏女士说，自己的父亲关节方面不太舒服，之前用一款日本产的久光制药生产的撒隆巴斯止痛膏效果不错。
4月5日，她在逛天猫时，发现“阿里健康海外旗舰店”在做促销活动，购买三盒止痛膏可以打折：“折扣还挺高的，加上我是88VIP，再抵扣淘金币，三盒下来，一共是185.75元，确实比外面的药店便宜。”
等待几天后，她发现发货状态依然静悄悄的：“正常情况下，淘宝和天猫都是要求商家3天内发货，我咨询了店里的客服，对方第一次告诉我，已经准备发货了，只是物流信息没有更新”。
可苏女士左等右等，依旧没有物流信息。4月10日，她再次联系卖家，客服说是她没有上传身份证信息导致没法清关。但苏女士表示，卖家从没说要传身份证信息，而且也根本没有路径可以传。
4月12日，苏女士再一次主动联系卖家，这一次，“阿里健康海外旗舰店”客服的说法，变成无法发货，让她退款，退款原因必须是多拍、拍错、不想要（不愿意提供身份证信息）。
“我真的被惹火了，我什么时候不想要了？又哪里不愿提供身份证信息了？”苏女士说，自己想要投诉店铺和客服，结果对方说不能投诉。
当晚，店铺客服联系她，说止痛膏无法发出，是被海关扣留了。“我说既然扣留，你得给我证据，他们说给不出。”苏女士说，自己的货品物流信息还停留在菜鸟香港仓接单中，“这种状态，说明没有去通关啊，怎么变成被海关扣留？”
结果，4月15日，苏女士再一次主动联系“阿里健康海外旗舰店”，这次，店铺的说法变成因为系统原因无法发货。
“我就想问问大家，他们的说法到底哪个是真的，比川剧中的变脸表演还夸张啊。”苏女士无奈地表示。
天猫国际客服：最多赔偿10元
记者拨打天猫客服热线9510211，客服工作人员表示苏女士的订单属于天猫国际业务负责，只能转接处理。接通天猫国际业务后，记者将苏女士遭遇告知客服人员。
不久后，记者接到天猫国际相关负责人回电，对方表示，“阿里健康海外旗舰店”的确是阿里官方的店铺，从天猫国际的角度看，对方也属于入驻商家。
这位负责人表示，自己和“阿里健康海外旗舰店”沟通过，对方确认，苏女士的货品，是清关过程中被扣下，至于为何无法清关，该负责人表示原因有很多，无法具体判定。对于苏女士反映的“阿里健康海外旗舰店”客服前后回复矛盾，为何她的订单物流信息显示还处于菜鸟香港仓接单中状态等问题，该负责人没有回复。
对于苏女士的这笔订单，该负责人表示，只能申请退款，如苏女士不退，那么订单就会永久挂着，她也拿不到钱，而店铺或平台最多只能给予苏女士10元钱补偿。
律师看法：消费者无过错
上海建炜（福州）律师事务所卓文彬律师表示，如果天猫国际商家需要消费者提交身份证信息用于通关，必须保证信息的安全性，同时要在明显位置标识，并主动提示提交的具体路径。
卓律师还表示，即使消费者的物品被海关扣留，无关通关，其风险责任也该由商家承担，消费者在这个过程中无责。
“苏女士可以要求对方补发货。”卓律师表示，同时可以要求商家和平台提供适当赔偿，“但这种小金额订单一般不会约定赔偿比例，所以只能协商为主，协商不成的话，消费者还可以向市场监督管理部门投诉。”对于此事的进展，1007将持续关注。
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